2020年10月初，就职北美客户中心奖认识到这些组织提供了卓越的客户体验。炼金术匠（原侦查）是客户以客户为中心的文化类别的决赛。唯一一家技术公司在最后八家。
Alchemer的企业解决方案总监Vanessa Bagnato参加了虚拟会议，所以我们和她谈论了这次经历。
炼金工：大会上的最大的外卖会是什么？
凡妮莎：我认为对我来说最大的外卖是我以客户为中心的文化为荣。我有机会审查其他决赛选手的计划和提交，我们绝对值得成为决赛者。Alchemer的支持英雄领导了将客户放在我们所做的内容中的方式。公司范围内，我们专注于解决真正的客户挑战，大多数人来自谈话，我们的销售和支持人们每天都有客户。
炼金术士:你当时的感觉是在会议上失踪了?
凡妮莎：有很多成功的以客户为中心的文化的精彩示例，为什么公司应该努力以客户为中心，但对想要到达那里的人没有很多帮助。许多与会者似乎提出了问题，例如“你如何处理大量客户反馈？”或者，“你怎么用顾客真正关闭循环？”没有人真正谈到了以客户为中心的流程和步骤。
会议在让人们对以客户为中心感到兴奋方面做得很好。这也给了我们一个机会来解释你如何把一个语音客户（VOC）计划成为以客户为中心的公司。
Alchemer:不是拥有客户之声项目和拥有以客户为中心的文化是一样的吗?
瓦妮莎:这是许多与会者最初的信念之一。但随着会议的进行，这些人很快意识到，VoC只是难题的一部分，一个程序并不能使企业完全以客户为中心。
炼金术师:其他的是什么?
凡妮莎首先，这是一种文化转变。成为以客户为中心的公司需要管理层的支持才能跨职能部门工作。我们研究了如何在Alchemer建立以客户为中心的文化，然后与该领域的其他领导者进行了交谈。所有这些公司，包括所有入围的公司，都分享了五个共同的要素，我们相信，这些要素使以客户为中心成为现实。
Alchemer:你能简要介绍一下w帽子你的意思是执行赞助和示范吗?
凡妮莎:作为致力于以客户为中心的文化的业务的变化将需要执行赞助，因为成为客户中心的性质涉及一个以上的部门。执行团队需要相信收集客户反馈的重要性，如果您在整个组织整个展开它的牵引力，他们必须展示他们对系统的信念。
Alchemer:你说一个n活跃戈尔科或残雪的解决方案是客户的建筑块中心性？
凡妮莎:是的，你需要从收集客户反馈开始。一旦你有了管理层的赞助，他们就会想要开始捕捉你客户的声音。组织将放置一个计划，分配所有权，并设置度量标准。接下来的挑战是将反馈付诸行动，让你的客户觉得你的公司是根据他们说的话做出决定的。只有这样，你才能自动地将反馈传递给那些能够采取行动的人。
炼金工：智能反馈路由和自动化你是什么意思？
凡妮莎:收集反馈非常重要，但你如何处理反馈决定了你的公司以客户为中心的深度。把反馈反馈给正确的人并采取行动是关键。一个低NPS或CSAT得分可以在几分钟内补救，如果有人被通知并联系到客户。这需要一定程度的自动化和路由。智能自动化您的反馈系统，自动通知客户服务或销售代表，当反馈收到，使您的团队快速处理客户个别。这也为你的团队提供了时间，因为没有人需要承担获取信息并决定将其发送给谁的任务。
反过来，当使用该输入更新产品时，反馈就会返回，销售代表或客户服务代表可以联系客户，感谢他们的帮助，并展示问题是如何解决的。这就恢复了客户的信任，他们会被倾听。
炼金术匠：这就是你创造e的方式内容广泛的可见性进入客户的反馈？
凡妮莎:确切地。当在整个组织自动路由反馈时，每个人都可以看到客户喜欢的，不喜欢，不关心。虽然客户支持人员可能会处理初始反馈，但如果找到产品错误或问题，则可以自动地将，自动传送到工程或开发以及客户的确切单词。在炼金术委员会，这意味着每个员工都可以通过订阅Slack频道来读取每一块反馈。
Alchemer:这是做的的最终目标表明你的公司customer驱动的决策？
Vanessa：表现并不够。成为以客户为中心的公司意味着您将客户的反馈带入所有会议，并使用反馈来推动所有部门的关键决策 - 从产品到销售到销售。这导致客户体验的更大变化，同时仍然解决了他们的个人反馈。研究表明，即使是B2B客户也期待着亚马逊的购买体验，无论他们购买的是什么。为您的市场有效构建的唯一方法是学习客户想要和需要的东西，然后交付它。换句话说，根据您的客户告诉您的方式做出决策。
这就是以客户为中心。