通过观察过去一年客户体验的变化和发展，我们预测2021年将会发生什么。Alchemer首席执行官大卫·罗伯茨和Alchemer客户成功副总裁瑞安·塔明加讨论了2021年客户体验将如何变化。
趋势1：CUstomer经验将由前线的领导者提供动力
随着客户触及业务更多地区，组织将迁移到每个部门的更集中的客户体验（CX）xperexpand CX。 Customer experience will be powered by leaders on the front lines, as they are the people who can close the loop with the customer. This helps people feel that they are heard and encourages them to participate in your 客户的声音（VOC）计划．
趋势2： D.Igital转型努力将急剧加速。在许多情况下，客户将不再与公司面对面交流
在新型冠状病毒感染症(covid - 21病毒)流行期间，到购物中心购物或乘飞机与 企业对企业(b2b)客户见面等直接面对面的交流方式消失了。 现在，企业必须在没有面对面体验的情况下创造(并重建)这种信任和亲密关系。 越来越多，你的网站将成为 的店面 为 你的 业务。今天蓬勃发展的公司是那些成功地通过数字化转型进行数字化经营的公司，尽管经验是不同的
趋势3：T.他对CX的复杂性会飙升
大流行的结果是，在客户层面将出现一波新的自动化浪潮，这将消除后台活动，给面向客户的团队更多时间直接与客户接触。人工智能(AI) 技术 将帮助自动化后台活动，让人们可以专注于客户。要想成功，企业需要运用更高层次的技能来更好地吸引客户，并建立高度个性化的体验。
趋势4： S.OME公司将过度旋转自动化
在急于拥抱数字化转型的过程中，很容易走得太远。自动化后台活动是一件好事，因为它可以让人们腾出更多的时间与客户相处。要将许多面向客户的交互操作自动化并不容易，也不可能。企业将需要防范自己与 进一步分离，这是它们与客户仅有的几次私人互动。成功的公司将使用自动化技术来实现更多个人客户参与，而不是替换它们。
趋势5：员工经验将与客户体验一样重要
每个人都在远程工作，很容易被隔离和交易。能够以与您的聘用方式相同的员工，您可以帮助您留住最好的人并保持企业文化。 Keeping a pulse on your employees allows you keep your employees engaged and passionate about their work and company. As we all adjust to whatever new norms the next six months bring, successful companies will work to keep their employee engagement and passion high, which will help their customers enjoy more of their experiences with your company.
听到更多来自David和Ryan
While this blog has covered the top trends we see shaping CX in 2021, the webinar offers even more, including more than ten minutes of questions and answers with Alchemer CEO, David Roberts, and Alchemer VP of Customer Success, Ryan Tamminga. To watch the webinar, 点击这里 并签署。你还可以找到其他关于NPS、员工经验和风险评估的网络研讨会。